Cómo gestionar la comunicación de tu spa

Os traemos algunas estrategias con las que podrás posicionar y diferenciar tu centro de bienestar, haciéndolo más accesible y competitivo. No te pierdas detalle.

Hoy la oferta de la estética profesional es muy amplia y diversa. Según STANPA (Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética en mayo de 2016), existen 22.000 centros de belleza, 15.000 cabinas de belleza en salones de peluquería, 3.560 centros médico estéticos y 700 hoteles con spa en España.

Como podemos comprobar han surgido nuevos canales dentro del sector y, ante una oferta tan diversa, es esencial que sepamos marcar la diferencia con nuestro centro y que logremos comunicar esa diferencia al público. Lo que se pretende a través de la comunicación externa es conseguir transmitir al mercado la imagen que queremos que se tenga de nuestro centro de Spa, sea pequeño o grande, lo  que  nos va a permitir posicionarnos de manera más competitiva dentro del sector. Ésta es, sin duda, una herramienta estratégica vital para que nuestro negocio crezca, tenga éxito y sea rentable.

Son muchas las herramientas  que la comunicación pone a nuestra disposición y que bien utilizadas pueden aportarnos importantes ventajas competitivas, siempre que logremos adecuarlas al público objetivo de nuestros productos y servicios. Para eso es imprescindible confeccionar un plan de comunicación que nos va a permitir conocer:

  • quiénes somos qué ofrecemos
  • qué podemos hacer por el cliente de forma distintiva, clara, simple y persuasiva.
  • cuándo y cómo hacerlo, considerando siempre nuestra imagen corporativa.
  • la imagen que se percibe actualmente de nuestro centro  dentro del mercado.
  • la imagen ideal que queremos transmitir.

Plan de comunicación

A la hora de elaborar el plan de comunicación es importante seguir los siguientes bloques:

  1. Definición de los objetivos de comunicación.
  2. La estrategia de medios y mensajes que pondremos en marcha según los objetivos establecidos anteriormente.
  3. Definición de un calendario de actuación, la evaluación de los costes de las acciones y un sistema de control para realizar un seguimiento del plan.

1. Objetivos de comunicación

Para definir correctamente nuestras metas en este ámbito es muy útil hacer un buen análisis tanto de nuestro entorno como de nuestra empresa, es decir, analizar nuestra marca y/o centro, nuestra competencia, nuestro mercado y nuestro sector. Eso nos permitirá entender mejor lo que hacemos bien, lo que podemos mejorar, las oportunidades que podemos aprovechar y saber  también  lo  que no hacemos de forma adecuada. A partir de ahí, nos marcaremos unos objetivos que pueden dividirse en dos categorías:

  • Los objetivos cualitativos enfocados a la imagen y posicionamiento de nuestro centro: conseguir una mayor notoriedad y valoración de mi centro; dar a conocer mi establecimiento y/o los nuevos tratamientos y productos; lograr una mayor visibilidad; generar confianza y credibilidad sobre mi
  • Los objetivos cuantitativos dirigidos a  los  resultados económicos de nuestro centro: incrementar nuestra cuota de mercado posicionándonos como líder de nuestro sector; incrementar nuestra facturación captando a un nuevo público; aumentar nuestros beneficios fidelizando mejor a nuestros clientes.Lo ideal es establecer de 2 a 4 objetivos durante un año, que sean medibles, alcanzables, realistas y priorizarlos según nuestro análisis previo. Una vez hemos llegado a este punto, nos quedan todavía 2 variables por determinar:
    • ¿A quién vamos a dirigir la comunicación? Por una parte, determinar muy bien nuestro público objetivo. Debemos conocer al público al que nos dirigimos y los medios de comunicación que usa para estar informado. Por otra, definir al cliente ideal que queremos atraer hasta nuestro centro. Público objetivo vs. Cliente Ideal, no es lo mismo. “Público objetivo” es un grupo de personas de cierto perfil que quieren y/o necesitan lo que ofreces y que, por esa razón, es probable que estén receptivos a comprar tus productos o a contratar tus servicios. “Cliente ideal”,  sin  embargo,  es  más que público objetivo, es tu cliente perfecto porque:
    • Tiene un problema, necesidad o deseo que tú le puedes resolver, y lo que es más importante, es consciente de que tiene ese problema.
    • Tiene el dinero para pagar la solución perfecta que le ofreces para resolver su problema, necesidad o deseo a través de tus productos o servicios.
    • No se queja del precio, no te regatea y no te pone problemas ni trabas a la hora de pagarte.
  • ¿Qué mensaje queremos transmitir a nuestro cliente? La clave consiste en redactar mensajes claros, directos y bien escritos y que se adapten a cada público. Por eso, debemos hacernos preguntas concretas, para diseñar correctamente tanto los contenidos como la imagen de los mensajes. Como por ejemplo ¿queremos dar a conocer un nuevo tratamiento, un producto, una promoción o simplemente informar de los beneficios de un tratamiento?

2. Estrategia de medios y mensajes

Cuando hablamos de diseñar una estrategia, nos referimos a tratar de elegir el medio que vamos a usar para conseguir los objetivos que nos hemos marcado, el lenguaje y el tono con el que vamos a comunicar y establecer además a través de que canales se llevará la comunicación. Para ello disponemos de diversas herramientas para establecer las acciones de comunicación:

    • Herramientas de marketing: Buzoneo, catálogos, reparto de flyers, marketing de fidelización, material promocional, escaparates.
    • Herramientas de publicidad offline y online. Publicidad en blogs o páginas webs (banners) publicidad en móviles, radio, televisión, periódicos, revistas, mobiliario urbano, etc.
    • Actos de relaciones públicas. Jornadas de puertas abiertas para dar a conocer un nuevo tratamiento a nuestros clientes, invitación a un cóctel a clientes potenciales para dar a conocer nuestro centro.
    • Herramientas online. Emailings, web, redes sociales, etc.
    • Herramientas para la gestión con los medios de comunicación. Nota de prensa, invitación a periodistas para realizar un tratamiento, etc.
  • Calendario de actuación y evaluación de costes 

En este punto llega el momento de elaborar un calendario para planificar en el tiempo las campañas, es decir, cuándo vamos a empezar y acabar cada una de las acciones de comunicación.

Para ello es recomendable establecer el calendario durante un periodo de un año. Este calendario irá acompañado de un presupuesto, donde fijar la cantidad económica que vamos a destinar a las acciones de nuestro plan de comunicación. De los cinco bloques de herramientas que hemos definido anteriormente, existen varias acciones que son gratuitas, como las online y de medios de comunicación. Si tenemos un presupuesto limitado podemos centrarnos en estas opciones y ambas son muy efectivas. Sin embargo, dependiendo de nuestros objetivos, lo mejor es elegir una combinación de todas las herramientas.

3. Medición de resultados

¿Cómo podemos saber si nuestro plan de comunicación está funcionando? Para eso necesitamos medir el impacto de las acciones de comunicación que hemos desarrollado. Éstas pueden ser mediciones semanales, mensuales, trimestrales o cuando finalice la acción, con el objetivo de detectar cualquier desviación en relación a nuestros objetivos.

Existen una serie de indicadores que cada empresa aplicará según sus objetivos, como aumentar el número de ventas en un 10%. Para medir y cuantificar este objetivo, nuestro indicador principal será el número de ventas. Éste nos indicará si la estrategia que hemos implementado está surtiendo efecto en las ventas. O el ticket medio de compra, éste también sería otro de los  indicadores, ya que cuantificando el gasto medio que realizan nuestros clientes podremos valorar posibles promociones para estimular la compra. Por otro lado también está el número de clientes fidelizados, este indicador nos ayudará a conocer cuántos clientes han repetido su compra. O el tráfico de la web, este será uno de nuestros indicadores base, con el que podremos conocer el volumen de visitas de nuestra web. Y finalmente el tráfico a través de redes sociales. Mediante esta métrica podrás conocer los visitantes que han llegado a tu web mediante alguna red social y de este modo podrás valorar el impacto que están generando las campañas o los contenidos que estás compartiendo a través de tus perfiles.

Ya conoces muchas de las claves para que la comunicación de tu centro sea eficaz y eficiente. Ahora sólo queda implementarlas.

Valérie Le Mao
CEO & Wellness spa expert.
valerie@latelierduspa.es